Dernière mise à jour : 22 juillet 2026
1. Votre droit de rétractation : 14 jours
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier.
Pour l’exercer, le plus simple est notre formulaire de rétractation en ligne, accessible à tout moment depuis le pied de page du site. Vous pouvez tout aussi bien nous informer de votre décision par une déclaration dénuée d’ambiguïté, par courriel ou par courrier, avant l’expiration du délai : ce formulaire n’est jamais obligatoire. Vous disposez ensuite de 14 jours pour nous renvoyer le produit.
Problème constaté dès la réception ?
Nous vous recommandons de filmer le déballage du colis en une seule séquence continue, depuis le colis encore fermé jusqu’à la constatation de l’anomalie, et de prendre des photos du colis, de l’étiquette et du produit.
La vidéo facilite le traitement du dossier, mais son absence ne vous prive pas de vos droits légaux.
Consultez également notre page Livraison et délais pour les conseils détaillés à la réception.
2. Dans quel état renvoyer le produit
- Avec ses accessoires. L’emballage d’origine est recommandé si vous avez pu le conserver, mais son absence ne remet pas en cause votre droit de rétractation.
- Vous pouvez essayer le produit comme vous le feriez en magasin ; votre responsabilité n’est engagée qu’en cas de manipulation ayant entraîné une dépréciation du bien au-delà de cette vérification.
3. Remboursement
Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, au plus tard 14 jours après avoir récupéré le produit ou reçu la preuve de son expédition (article L221-24 du Code de la consommation). Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé pour la commande.
Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que notre offre standard, seul le montant de la livraison standard est remboursé.
Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas d’erreur de notre part ou de produit défectueux.
4. Adresse de retour
Écrivez-nous à retour@lupeo.fr avant de renvoyer quoi que ce soit. Selon le produit, l’adresse de retour n’est pas la même : nous vous la communiquons, avec la marche à suivre, dès réception de votre message. Un colis renvoyé sans nous avoir prévenus peut se perdre ou nous revenir sans que nous puissions l’identifier.
Cette étape est aussi dans votre intérêt : selon le motif, un retour n’est pas toujours nécessaire, et nous pouvons souvent résoudre le problème sans que vous ayez à réexpédier quoi que ce soit.
5. Les cas où la rétractation ne s’applique pas
Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas s’exercer pour :
- les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés ;
- les biens descellés après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
- les biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.
Une pièce montée puis démontée n’entre pas automatiquement dans ces exceptions. En revanche, si le produit revient abîmé par un montage manifestement inadapté (connecteur forcé, court-circuit, infiltration d’eau, soudure), une réfaction peut être appliquée à hauteur de la dépréciation constatée.
6. Erreur de notre part
Si vous recevez un produit qui ne correspond pas à votre commande, le retour est entièrement à notre charge : nous prenons en charge les frais de retour et de réexpédition. Signalez-le nous dès la réception, avec une photo.
7. Erreur de modèle ou de diagnostic de votre part
Si vous vous êtes trompé de référence — y compris parce que vous pensiez, à tort, que votre pièce d’origine était en cause — le droit de rétractation s’applique normalement (voir points 1 à 3) : les frais de retour restent à votre charge, dès lors qu’aucune erreur ne nous est imputable.
Une erreur de diagnostic de votre part ne transforme pas la pièce livrée en produit non conforme : elle correspondait à ce que vous aviez commandé. Elle ne supprime pas non plus votre droit de rétractation, qui reste entier dans le délai de 14 jours. Si le produit revient dans un état montrant une dépréciation réelle liée à un montage ou un usage allant au-delà de la simple vérification, une réfaction proportionnée peut être appliquée (voir point 5).
Pour éviter ce cas de figure, chaque fiche indique les modèles compatibles — et vous pouvez toujours nous envoyer une photo de votre trottinette et de la pièce à remplacer avant de commander : nous confirmons la référence.
8. Garantie légale de conformité
Indépendamment du droit de rétractation, tout produit neuf bénéficie de la garantie légale de conformité de 2 ans (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).
Pendant ces 24 mois, tout défaut de conformité qui apparaît est présumé exister au jour de la livraison : c’est à nous, et non à vous, d’apporter la preuve du contraire (article L217-7). Vous n’avez donc aucun diagnostic à faire établir à vos frais pour faire jouer cette garantie.
En cas de défaut, vous choisissez entre la réparation et le remplacement. Si aucune de ces solutions n’est possible, vous pouvez obtenir la réduction du prix ou la résolution de la vente.
Pour une pièce électronique, décrivez-nous précisément le symptôme et le contexte : cela nous permet, très souvent, de résoudre le problème sans retour.
9. Comment nous contacter
Pour toute demande de retour, d’échange ou de garantie, écrivez-nous à retour@lupeo.fr.
Indiquez votre numéro de commande et, si le produit est défectueux, décrivez le symptôme et joignez une photo : cela nous évite très souvent un retour inutile. Nous vous répondons avec la marche à suivre et l’adresse d’expédition.
10. Médiation de la consommation
Si un litige n’a pas pu être réglé avec notre service client, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.
